PRINCIPES ET OUTILS DE COMMUNICATION AVEC LE PATIENT

Par Cyril Gaillard, chirurgien-dentiste sur Bordeaux et fondateur du Gad Center.

La communication est un domaine très vaste. Quand nous parlons de communication nous pensons souvent à la consultation, à l’échange verbal que nous avons avec nos patients. En réalité, la communication a déjà commencé bien en amont et va se poursuivre bien plus tard.

La communication va se faire pendant toute l’expérience patient, c’est à dire pendant tout le parcours que va suivre le patient dans nos cabinets. Comme nous le verrons au cours de cet article, la communication ne se fait pas uniquement par la parole et l’ouïe mais aussi par les autres sens que sont l’odorat, le touché, le gout.

La communication que nous mettons en place doit être authentique, c’est à dire qu’elle doit refléter qui nous sommes, le type de soins que nous réalisons.

La communication avec nos patients commence par la visibilité de notre cabinet. Le site internet est la première source de communication. Notre site internet reflète-t-il le type de dentisterie que nous pratiquons ou que nous souhaitons pratiquer ? Les images, la couleur, la typologie, le design du site nous correspondent-ils ? Un implantologie exclusif ne devrait pas avoir le même type de site qu’un pédodontiste.

Au cours de sa visite sur le web, le patient verra les avis google, le praticien devra veiller à répondre aux avis favorables et défavorable. Les images mises sur google my business sont elles en adéquation avec l’image du cabinet ? Tous ces détails vont déjà donner une idée du cabinet, de l’équipe, du praticien au patient.

Dans le parcours patient, l’étape suivante est la prise de rendez-vous. Est-il facile de joindre le secrétariat ? Le patient peut-il avoir un rendez-vous dans les 15 jours ? La secrétaire répond-elle avec le sourire ?

Le jour J, lorsque le patient arrive au cabinet, que va remarquer le patient en premier ? L’odorat est le sens qui nous remémore le plus de souvenirs. Notre cabinet sent-il l’eugénol ? Cette odeur n’est pas forcément signe d’une bonne expérience pour les patients. Par l’odorat, nous communiquons quelque chose aux patients.

Le parcours patient se poursuit et ce dernier va s’installer en salle d’attente. Photo 2.  Que va-t-il entendre ? De la musique ? Le son des turbines, des ultra-sons ?

Nous voyons à ce stade, en faisant une description très succincte du parcours patient, que celui-ci s’est déjà fait une idée précise du cabinet avant même d’avoir rencontré le praticien.

La communication directe intervient lors de la rencontre entre le patient et le praticien, lorsque que celui-ci va chercher le patient dans la salle d’attente. Le patient va recevoir des informations visuelles (comment est habillé le praticien ? Comment le praticien regarde le patient ?), olfactives, tactiles (comment le praticien serre la main ?), auditive (le son de la voix). A cette étape, la communication se fait par le non verbal, ce que dit le praticien est moins important pour le moment.

La première consultation peut alors commencer au bureau. La communication est une phase d’échange. Nous devons synchroniser notre attitude, nos comportements sur le comportement du patient (technique PNL : programmation neuro-linguistique) afin qu’une discussion s’engage et que la confiance s’instaure. Nous devons écouter le patient pour le comprendre et non pas pour répondre. L’écoute doit être active. L’objectif est de réaliser un co-diagnostic avec le patient c’est à dire, nous recherchons à ce que le patient nous expose ses problèmes, ses souhaits. Pour cela, une relation de confiance doit être créée et cela passe par une discussion sur les peurs et les croyances des patients. Ces dernières sont souvent les mêmes d’un patient à l’autre : la peur de la douleur, la peur du tarif, la crainte du résultat. Il ne faut pas hésiter à aborder ces points directement avec lui. La consultation au bureau a pour objectif de recueillir les informations suivantes : les souhaits du patient en matière de soins, ces peurs et croyances. Autre point important qui complète l’écoute active est la reformulation. Elle permet de faire comprendre au patient que nous avons bien compris ses attentes, ses besoins. Cela peut donner ce type de conversation :

Patient : « docteur, j’ai un plomb gris qui est très gros pas très joli »

Docteur : « d’accord, je vais regarder cela, si j’ai bien compris, vous souhaiteriez le changer pour avoir quelque chose de plus esthétique, qui soit de la couleur de votre dent ? »

Le docteur reformule la demande du patient en lisant entre les lignes. Les deux parties s’assurent d’être compris.

Nous pouvons alors passer à l’examen clinique. Au fauteuil, nous commençons par reprendre les points soulevés par le patient dans la phase de co-diagnostic. Comme une image vaut mille mots, il est intéressant de demander au patient la permission de prendre des examens complémentaires pour la qualité du diagnostic. Bien évidemment, les radiologies sont prises lorsqu’elles sont indiquées et nous complétons cela avec des photographies intrabuccales et des empreintes numériques. Les empreintes alginates sont moins recommandées, non pas à cause de la qualité de celles-ci, mais l’expérience patient vécue n’est pas très bonne.

Les photographies intra buccales et exo buccales sont un excellent moyen de communication. Les premières servent de support de discussion avec le patient. Ils n’ont jamais vu leur bouche de cette façon et découvrent la plupart du temps des problèmes dont ils n’avaient pas conscience. Nous sommes alors dans la suite du co-diagnostic, le patient se pose des questions, nous pose des questions et nous y répondons. La demande vient du patient, il n’est pas mis devant le fait accompli. Le patient peut découvrir un amalgame fracturé, un composite infiltré, une gencive inflammatoire etc …

Les photographies exo-buccales (le sourire, le visage) permettent d’avoir une discussion avec le patient sur son sourire. Nous entrons à ce moment-là dans une approche plus esthétique.

Comment présenter un plan de traitement au patient ?

Pour discuter de réhabilitation du sourire avec le patient, nous pouvons nous appuyer sur la communication digitale. Pour nous décider à « acheter » quelque chose, nous devons voir cette chose, la toucher. Imaginez, lorsque vous allez chez le coiffeur, il y a toujours ce petit moment d’hésitation, est ce qu’il va trop couper, est ce que la couleur va être celle que je souhaite? En revanche, quand nous achetons un vêtement, le fait de pouvoir l’essayer, se voir avec, cela nous aide à la décision. Pour la dentisterie, il en est de même. Aujourd’hui, les outils de communication nous permettent de simuler le résultat que nous pourrions obtenir. Plusieurs logiciels existent comme le Smilecloud ou le Digital Smile Design (DSD), ils donnent une approche réaliste au patient de leur futur sourire. Attention tout de même à ne pas affirmer au patient que le résultat sera exactement celui-là. A ce stade, l’étape suivante peut être de réaliser un mock-up tiré du wax-up lui-même fait à partir du Smilecloud ou du DSD. La réalisation du mock-up permet au patient de sentir en bouche, de toucher sa future restauration. C’est un moyen puissant de communication.

Voici l’exemple d’un patient qui souhaite fermer son diastème avec deux facettes. Deux moyens de communication : le premier : lui expliquer avec un miroir qu’il serait préférable de peut-être en faire 4 ou 6. La discussion peut durer des heures et rien ne dit que le patient ne pense pas que vous voulez un peu augmenter le devis. Le second moyen : faire 3 mock-up ou 3 simulation virtuelle en proposant, 2,4 ou 6 facettes, montrer au patient et le laisser prendre sa décision.

La présentation du plan de traitement doit être réfléchie. Il ne s’agit pas de donner un devis au patient, c’est à dire un chiffre, mais d’élaborer toutes les étapes du traitement de sa bouche. Ce qui peut être fait est la réalisation d’un powerpoint qui inclut toutes les photographies et radiographies du patient. Les premières pages reprennent les demandes du patient, les pages suivantes les points forts et ensuite les problèmes rencontrés, évoqués lors de la première consultation. Viennent ensuite les solutions proposées. Il est nécessaire à cette étape d’y consacrer du temps et de parler le langage du patient. Nous avons tendance à parler très technique, il est préférable de parler en termes de bénéfice pour le patient. Par exemple : expliquer que l’inlay va être collé sous digue n’apporte pas vraiment de plus-value au patient, en revanche lui expliquer que cela va être de la même couleur que ses dents, la patient voit immédiatement le bénéfice.

Si le patient a une demande esthétique et que nous avons réalisé une simulation esthétique à l’aide d’un mock-up ou d’une simulation digitale, c’est à cette étape que nous lui montrons. Nous évitons de montrer un mock-up au patient dans un miroir car il va analyser son nouveau sourire avec son cerveau gauche ce qui provoquera des réactions du type « vous êtes sûr que les deux incisives sont identiques ? Cet angle-là n’est pas le même que cela là … etc etc. » Le cerveau gauche est le cerveau cartésien, le cerveau de l’analyse, de la critique. Si vous présentez le mock-up, sur une photographie du visage, ou encore mieux sur une vidéo du visage du patient, alors le patient fera travailler son cerveau droit, cerveau artistique, cerveau de l’émotion et cela va créer une expérience pour le patient.

Une fois la présentation du plan de traitement effectué, nous donnons le devis au patient. La qualité du papier, sur lequel vous avez imprimé le devis, ou si vous n’imprimez pas le devis mais vous réalisez des signatures électroniques à l’aide d’une tablette, cela est aussi de la communication. Par exemple, un cabinet dentaire qui a dans ses valeurs le développement durable mettra tout en place pour limiter la consommation de papier, fera très attention au recyclage, à la provenance des fournitures et, en faisant savoir les efforts qu’il fait pour l’écologie, verra naturellement plus de patient a tendance « écolo » venir dans le cabinet. C’est la création d’une communauté.

La communication est à chaque étape du parcours patient, à chaque fois qu’il interagit avec le cabinet que ce soit de manière virtuelle comme la visite du site internet ou bien réelle quand il entre dans le cabinet. Chaque détail compte mais le plus important dans la communication, dans le marketing est votre équipe. Votre équipe est-elle heureuse de travailler. Imaginez deux restaurants : un restaurant est étoilé, les plats sont vraiment succulents mais l’équipe, les serveurs, le sommelier sont sous pression, on entend le chef râler dans les cuisines et par voie de conséquence le service est froid. Le second restaurant sert de bons plats, rien d’exceptionnel mais c’est bon, l’ambiance entre le personnel est joyeuse, on sent que dans ce restaurant ils prennent plaisir à vous servir, à faire en sorte que vous passiez un moment extraordinaire. Dans quel restaurant souhaitez-vous diner ? Le second probablement. Votre équipe est votre meilleure communication !